Un bonifico disposto verso un altro conto intestato alla stessa persona, pienamente identificato e aperto presso un istituto bancario europeo. Un’operazione del tutto legittima, autorizzata dal titolare attraverso l’applicazione e sottoposta ai sistemi di autenticazione previsti dalla banca. Eppure, improvvisamente, Isybank decide di bloccarla «per motivi di sicurezza».
Da quel momento il correntista perde la possibilità di disporre altri bonifici. Il denaro continua ad apparire sul conto, ma non può essere trasferito per pagare fornitori, collaboratori o spese urgenti. Le telefonate all’assistenza producono soltanto indicazioni vaghe: prima lo sblocco dovrebbe avvenire il giorno successivo, poi occorrerebbe aspettare «qualche giorno», infine viene comunicato che il settore antifrode starebbe effettuando verifiche sugli accessi al conto. Nessuno indica quali accessi siano considerati sospetti. Nessuno chiede al cliente di confermare formalmente l’operazione. Nessuno stabilisce un termine entro il quale la disponibilità del denaro sarà ripristinata. L’assistenza telefonica si limita a ripetere che occorre attendere una struttura interna con la quale il correntista non può parlare direttamente. La tutela contro le frodi rappresenta un obbligo fondamentale per qualsiasi istituto di credito. Un sistema antifrode efficiente deve però essere accompagnato da procedure rapide di verifica e da personale capace di distinguere una vera anomalia da un’operazione autorizzata dal titolare. Quando un algoritmo blocca il conto e nessun operatore riesce a intervenire tempestivamente, la sicurezza si trasforma in paralisi amministrativa. 
Una lunga serie di testimonianze negative
L’esperienza con questo istituto bancario italiano, che si presenta come una realtà all’avanguardia perché consente di aprire un conto direttamente dall’app e in pochi passaggi, può trasformarsi in un vero incubo. Il cliente si ritrova, senza alcun preavviso, intrappolato in un circuito fatto di telefonate al servizio di assistenza, risposte standardizzate e operatori che si limitano a ripetere formule preconfezionate, senza offrire spiegazioni concrete né soluzioni.
Nel frattempo, il reparto incaricato di verificare le operazioni sospette e rimuovere i blocchi sembra procedere con tempi incompatibili con le esigenze di chi affida alla banca la propria liquidità. Il risultato è che il titolare del conto può rimanere per giorni senza poter disporre del proprio denaro. Potrebbe trovarsi all’estero, in viaggio con familiari o amici, e scoprire improvvisamente di non poter effettuare bonifici, pagare spese urgenti o utilizzare normalmente il conto. Tutto resta fermo, mentre dalla banca non arriva alcuna indicazione certa sui tempi dello sblocco. Non si tratta, peraltro, di un’esperienza isolata. Episodi analoghi trovano numerosi riscontri nelle testimonianze pubblicate online da altri clienti di Isybank, che descrivono blocchi improvvisi, assistenza inefficace e attese prolungate prima di poter tornare a utilizzare il proprio denaro.
Al 30 luglio 2026, la pagina dell’istituto su Trustpilot registra un punteggio di 1,9 su 5, calcolato su 795 recensioni. Il 78 per cento degli utenti ha assegnato una sola stella. Le segnalazioni riguardano frequentemente bonifici bloccati, difficoltà di accesso, pagamenti non eseguiti e un servizio clienti giudicato inefficiente o incapace di risolvere i problemi.
Un correntista ha raccontato che Isybank, dopo avere bloccato un bonifico diretto verso una piattaforma di investimento, aveva disabilitato anche le credenziali di accesso. La liquidità destinata a fare del conto Isybank il rapporto bancario principale era rimasta così immobilizzata, mentre le ripetute chiamate all’assistenza si concludevano senza una soluzione. Un altro utente ha riferito di avere vissuto la stessa situazione dopo avere trasferito sul conto i propri risparmi. In un’altra testimonianza, un cliente ha raccontato di avere tentato per diversi giorni di eseguire un bonifico, sempre respinto per ragioni di sicurezza. Per riuscire a spostare il denaro aveva dovuto richiedere la carta fisica, aspettarne la consegna e recarsi presso una cassa automatica interna a una filiale del Gruppo Intesa Sanpaolo. Una procedura paradossale per una banca che fonda la propria offerta sulla gestione interamente digitale del rapporto.
Anche un’analisi di Forbes Advisor Italia aveva già evidenziato come le criticità riportate dai clienti rendessero problematica la gestione delle operazioni quotidiane, arrivando a mettere in discussione la capacità di Isybank di funzionare adeguatamente come piattaforma esclusivamente digitale.
I dati ammessi dalla stessa Isybank
Il quadro più significativo emerge dal rendiconto ufficiale pubblicato dalla banca sull’attività di gestione dei reclami. Nel solo 2024 Isybank ha ricevuto 4.539 istanze: 4.400 reclami e reiterazioni, 111 esposti alle autorità di vigilanza e 28 ricorsi agli organismi di risoluzione stragiudiziale. Ben 1.843 istanze riguardavano i sistemi di pagamento, mentre altre 989 interessavano conti correnti, depositi e dossier titoli. Nel documento Isybank riconosce espressamente che tra le problematiche segnalate figuravano l’esecuzione delle operazioni, i malfunzionamenti dell’applicazione, i blocchi antifrode e i ritardi nella chiusura dei conti correnti.
Nel corso dello stesso anno la banca ha accolto 1.797 istanze, pari al 36 per cento di quelle esaminate. Il dato dimostra che una parte consistente delle contestazioni presentate dai clienti aveva un fondamento riconosciuto dallo stesso istituto, anche quando la soluzione non comportava un rimborso economico.
Isybank dichiara inoltre un tempo medio di lavorazione di 14 giorni di calendario per i reclami relativi ai servizi di pagamento. Il dato rientra nel termine massimo di 15 giornate lavorative previsto dalla normativa, ma riguarda la gestione formale del reclamo. Per una persona che deve pagare stipendi, fatture, cure mediche o normali spese quotidiane, due settimane senza poter utilizzare liberamente il proprio denaro rappresentano un periodo enorme.
La sicurezza non può diventare un alibi
La normativa europea consente alle banche di bloccare uno strumento di pagamento quando esistono ragioni oggettive connesse alla sicurezza, al sospetto di un utilizzo non autorizzato o al rischio di frode. La stessa disciplina stabilisce però che il cliente debba essere informato, salvo specifici impedimenti di legge o di sicurezza, e che lo strumento debba essere riattivato quando vengono meno le ragioni che hanno determinato il blocco. Il problema riguarda dunque la proporzionalità della misura e la capacità della banca di effettuare rapidamente una verifica umana. Un sistema può legittimamente segnalare come anomala un’operazione di importo elevato o diretta verso un nuovo IBAN. Dopo la segnalazione, però, l’istituto dovrebbe contattare il titolare, identificarlo, acquisire la conferma dell’operazione e ripristinare l’operatività, qualora non emergano elementi concreti di frode. Lasciare un correntista per giorni in attesa, senza una contestazione precisa, senza un interlocutore responsabile e senza un termine certo significa scaricare sul cliente tutte le conseguenze dell’inadeguatezza organizzativa della banca. Il rischio economico ricade esclusivamente su chi ha affidato all’istituto i propri risparmi.
La situazione appare ancora più grave per una banca priva di una rete ordinaria di filiali. Il cliente Isybank dipende dall’applicazione e dalla cosiddetta Filiale digitale. Quando entrambe non consentono di risolvere un blocco, manca qualsiasi alternativa immediata. Il correntista rimane davanti a un call center che registra la segnalazione e invita ad aspettare. Lo stesso sito della banca indica l’assistenza telefonica come principale canale di supporto per le operazioni effettuate tramite l’app.
Alla luce delle testimonianze pubbliche e dei dati diffusi dall’istituto, il giudizio su Isybank come pessima esperienza bancaria non può essere ridotto allo sfogo di qualche cliente scontento. Esiste un problema documentato nella gestione dei pagamenti, dei blocchi antifrode e dell’assistenza successiva al blocco.
Uno dei volti peggiori dell’Italia
Questa vicenda mostra anche uno dei lati peggiori del sistema italiano: procedure automatiche capaci di incidere immediatamente sulla vita delle persone, strutture umane lentissime nel correggerne gli errori e responsabilità disperse tra uffici che il cittadino non può raggiungere. La banca conserva il controllo materiale del denaro, mentre il cliente deve dimostrare di avere diritto a utilizzarlo. Nel frattempo, può perdere scadenze, subire penali, interrompere pagamenti essenziali o trovarsi senza liquidità all’estero. Nessuno degli operatori contattati assume la responsabilità di decidere e nessuno sembra avere il potere di risolvere il problema. In un Paese serio, una banca che blocca automaticamente un conto dovrebbe garantire una verifica altrettanto rapida, un interlocutore identificabile e un termine preciso. In Italia il correntista viene spesso consegnato all’attesa, alle formule evasive e alla necessità di presentare reclami, esposti e ricorsi per riottenere la normale disponibilità dei propri soldi.
Isybank offre, in questa vicenda, una rappresentazione particolarmente chiara di un modello ormai ricorrente nel Bel Paese: la tecnologia interviene in pochi secondi per bloccare l’operatività del conto, mentre occorrono giorni, talvolta settimane, per restituire al cliente la piena disponibilità del proprio denaro.
L’uscita da questo circuito dipende spesso dall’iniziativa del singolo operatore del servizio clienti. Solo quando si incontra una persona disposta ad approfondire il caso, ad assumersi la responsabilità di seguirlo e a sollecitare concretamente gli uffici competenti, la situazione può finalmente sbloccarsi. Prima di quel momento, però, il correntista può trascorrere giorni tra telefonate inutili, rinvii, risposte evasive e conversazioni interrotte, mentre l’accesso ai propri fondi resta precluso e nessuno fornisce tempi certi per la soluzione.
